소비자 항의는 어떻게 해야 효과적인가

빅서 게이트라는 것이 얼마전 화재가 되었다.

빅서게이트, 사람 바보 취급하는 애플 코리아

이 사건과 크게 상관은 없지만, 보면서 드는 생각은 소비자가 항의를 할 때 어떻게 하면 더 효율적인가 하는 점이다. 일반적으로 강하게 분노하면서 항의를 해야 손해를 안 본다는 인식이 있다. 과연 정말로 그럴까?

When and Why a Squeakier Wheel Gets More Grease: The Influence of Cultural Values and Anger Intensity on Customer Compensation

이 논문을 보면 이스라엘과 싱가포르에서 실제 분노하며 항의하는 사람에게 얼마만큼 보상을 했는가 하는 실험이 나와있다.

여기서 왜 싱가포르와 이스라엘을 대상으로 실험을 했는가 하면 이 두 나라는 권력격차가 크게 차이가 나기 때문이다. 권력격차가 크면 권위에 순종적이고 낮으면 대등한 관계가 형성되기 쉽다.

이스라엘은 권력격차가 낮은 것으로 유명하다. 라이코스가 이스라엘에 인수되면서 이스라엘의 토론문화를 직접 경험한 분은 이런 포스팅을 남겼다.

그리고 싱가포르는 권위주의 국가로 유명하고 그래서 이런 기사가 나오기까지 했다.

참고로 각 국가별 권력격차는 아래 사이트에서 확인이 가능하다.

COUNTRY COMPARISON

한국은 60점으로 중간 수준, 중국(80), 러시아(93), 말레이시아(104)가 비교적 높은 국가이고, 미국은 40점으로 생각보다 권력격차가 높은 편이다.

( 2020.12.21 13:30 순위가 아니라 점수라는 지적을 받아 수정)

실험결과는

  • 권력격차가 큰 곳에서는 분노한 항의자에 대해 보상을 적게, 보통 항의자에게는 보상을 많이 줬다. 이는 화내는 상대방에 대해 부당함을 느끼고 상대를 벌하고자 하는 욕구가 생겼기 때문이다.
  • 권력격차가 작은 곳에서는 분노한 항의자에 대한 보상을 크게 줬다. 이는 항의자에 대해 공포를 느꼈기 때문이다. 다만, 분노한 항의자는 두려워할 존재가 아니라는 점을 이해시키자 위와 동일한 결과가 나왔다.

이 결과만 보면 역시 분노를 표출하며 항의하는 것보다는 차분하게 항의하는 것이 더 좋은 결과를 얻을 수 있다는 것을 알 수 있다.

하지만, ‘분노한 항의자’에 대한 공포는 한국의 경우 ‘만족도 설문조사’라는 것이 존재해서 실제적으로 그 공포가 현실이 될 가능성이 크기 때문에 이른바 ‘갑질’ 항의에 보상을 크게 주게 되는 결과가 생길 수도 있지 않을가 생각하게 된다.

그런면에서 ‘만족도 설문조사’의 보상방식 (한국의 매우 만족이 아니면 벌점을 받는 방식)은 기업입장에서도 좋은 방식이 아니지 않을까?

via 激怒系のクレームって本当に意味あるの?みたいな話

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