소비자 항의는 어떻게 해야 효과적인가

빅서 게이트라는 것이 얼마전 화재가 되었다.

빅서게이트, 사람 바보 취급하는 애플 코리아

이 사건과 크게 상관은 없지만, 보면서 드는 생각은 소비자가 항의를 할 때 어떻게 하면 더 효율적인가 하는 점이다. 일반적으로 강하게 분노하면서 항의를 해야 손해를 안 본다는 인식이 있다. 과연 정말로 그럴까?

When and Why a Squeakier Wheel Gets More Grease: The Influence of Cultural Values and Anger Intensity on Customer Compensation

이 논문을 보면 이스라엘과 싱가포르에서 실제 분노하며 항의하는 사람에게 얼마만큼 보상을 했는가 하는 실험이 나와있다.

여기서 왜 싱가포르와 이스라엘을 대상으로 실험을 했는가 하면 이 두 나라는 권력격차가 크게 차이가 나기 때문이다. 권력격차가 크면 권위에 순종적이고 낮으면 대등한 관계가 형성되기 쉽다.

이스라엘은 권력격차가 낮은 것으로 유명하다. 라이코스가 이스라엘에 인수되면서 이스라엘의 토론문화를 직접 경험한 분은 이런 포스팅을 남겼다.

그리고 싱가포르는 권위주의 국가로 유명하고 그래서 이런 기사가 나오기까지 했다.

참고로 각 국가별 권력격차는 아래 사이트에서 확인이 가능하다.

COUNTRY COMPARISON

한국은 60점으로 중간 수준, 중국(80), 러시아(93), 말레이시아(104)가 비교적 높은 국가이고, 미국은 40점으로 생각보다 권력격차가 높은 편이다.

( 2020.12.21 13:30 순위가 아니라 점수라는 지적을 받아 수정)

실험결과는

  • 권력격차가 큰 곳에서는 분노한 항의자에 대해 보상을 적게, 보통 항의자에게는 보상을 많이 줬다. 이는 화내는 상대방에 대해 부당함을 느끼고 상대를 벌하고자 하는 욕구가 생겼기 때문이다.
  • 권력격차가 작은 곳에서는 분노한 항의자에 대한 보상을 크게 줬다. 이는 항의자에 대해 공포를 느꼈기 때문이다. 다만, 분노한 항의자는 두려워할 존재가 아니라는 점을 이해시키자 위와 동일한 결과가 나왔다.

이 결과만 보면 역시 분노를 표출하며 항의하는 것보다는 차분하게 항의하는 것이 더 좋은 결과를 얻을 수 있다는 것을 알 수 있다.

하지만, ‘분노한 항의자’에 대한 공포는 한국의 경우 ‘만족도 설문조사’라는 것이 존재해서 실제적으로 그 공포가 현실이 될 가능성이 크기 때문에 이른바 ‘갑질’ 항의에 보상을 크게 주게 되는 결과가 생길 수도 있지 않을가 생각하게 된다.

그런면에서 ‘만족도 설문조사’의 보상방식 (한국의 매우 만족이 아니면 벌점을 받는 방식)은 기업입장에서도 좋은 방식이 아니지 않을까?

via 激怒系のクレームって本当に意味あるの?みたいな話

노트 한 칸에는 당신의 생각, 그 옆 칸에는 하나님의 생각?

사실, 이 트윗을 보고 떠올렸던 것은 영화 아마데우스였다.

영화 초반 살리에리는 기도하고 악상이 떠오르면 신에게 감사해 하는 장면이 나온다. 그리고 사실 이런식의 행동은 현재 한국의 많은 기독교를 믿는 사람에게도 보이는 현상이기도 하다. 하나님과 동행하는 생활, 성령 충만한 삶이라고 하면서.

하지만 이런 심리상태는 그냥 간단히 말해서 영유아기의 ‘상상속의 친구’와 별반 다르지 않다. 사실, 많은 종교적인 체험은 이것으로 설명되는 경우가 많다.

그리고 ‘상상속의 친구’는 어렸을 적의 해프닝으로 끝나는 경우 뿐 아니라 어떤 이의 삶을 바꾸기도 한다.

Megan Lincoln이라는 사람은 난독증이 있어서 학교 수업에서 낭독시간이 있을 때 마다 화장실로 도망을 갔었다. 선생이 이 사실을 알고 그녀에게 난독증은 처칠, 탐 크루즈, 셰어 등과 같은 사람도 앓고 있는 병으로 부끄러워할 일이 아니라고 말해준다.

그날 이후, 그녀는 셰어가 자신에게 말을 걸어오는 일이 생겼다고 한다.

그러던 어느날 어느 때처럼 화장실로 도망갔던 그녀에게 셰어가 자신 감을 가지고 교실로 돌아가도록 말을 걸어왔고, 그 덕분에 용기를 내어서 다시 교실로 돌아갔던 경험을 한다.

자신이 어떻게 난독증을 극복해냈냐는 질문을 받을 때마다 그녀는 대답하기가 그래서 곤란했었다고 한다. 한번도 만난 적이 없는 셰어가 자신에게 말을 걸어오면서 극복할 수 있었다고는 공개적으로 말하기 힘들었을 것이다.

LINCOLN: I remember her telling me that it was smelly in the bathroom. Why are you sitting in a smelly bathroom? She’s like, you’re better than this. Go back and take that test. Confront the test. It’ll be much better than sitting here in this smelly bathroom. And I would take my deep breath, and I would walk out, and I would smile, you know, and I’d probably curse her out a little bit, and I’d go back into that classroom and take that test. I never felt dumb after that.

Secret Friends: Tapping Into The Power Of Imagination

인류학자인 Tanya Luhrmann은 마법을 쓴다는 그룹을 인류학적인 접근법으로 회의적인 편견을 가지지 않고 긍정하면서 관찰을 하며 그 모임에 참가하면서 구체적인 이야기와 이미지를 통해 ‘상상의 존재’ 를 보다 현실적인 존재로 느낄 수 있다는 것을 경험한다.

자신의 일상적인 삶에서 일어나는 일에서 단체에서 말하는 ‘그 이면의 존재’를 느낄 수 있게 된 것이다.

LUHRMANN: And what this man did during the weekend was to, in effect, tell story after story about these pictures in a way that he wanted us to experience these pictures as if we were living in a dream, as if we were going down a river or on a boat together. And we would get out of the boat. And we would look up, and we would see a temple. And there was the priestess. And this is what the priestess looked like. And he wanted us to experience those stories as if they were happening.

LUHRMANN: And my dreams were becoming vivid and dripping with symbolism. I remember having this dream at one point in which what I knew was my soul was swimming across a river in a thunderstorm to scramble up the other side on this bank of mud. And I kept falling back, and then I’d go forward. And I remember waking up and thinking, oh, my goodness. I’m having different kinds of dreams. And that was a dream about my soul.

Secret Friends: Tapping Into The Power Of Imagination

그녀는 이때의 경험을 살려 복음주의 교회에서도 비슷한 방식이 작동함을 알게 된다.

LUHRMANN: They’re using very similar kinds of what I would call spiritual practices. They were inviting people to use external symbols, props, and internal images, stories, in order to allow the person to enter a world which is not the world of the day-to-day and to come to experience that world as if it is present, as if it’s real.

Secret Friends: Tapping Into The Power Of Imagination

그래서 그녀는 실험을 해본다. 신앙을 가진 사람을 무작위로 뽑아 한 그룹에게는 기도를 할 때 시편의 ‘푸른 초장으로 인도하는 목자’ 처럼 구체적인 상호작용이 있는 것 처럼 상상하도록 한 것이다.

그랬더니 신이 자신의 곁에 있다고 생생하게 느꼈고 목소리를 듣기까지 한 사람이 나왔다. 마치 Megan Lincoln이 셰어의 목소리를 들었던 것 처럼.

LUHRMANN: So I found that people in the prayer group were more likely to say that their mental images were vivid. They were more likely to say that God felt more like a person to them, that they were more likely to have gotten angry at God or become playful with God. They were also more likely to say they’d had a moment, when they had heard God speak in a way they could hear with their ears, or they had seen something that wasn’t materially real in the world, or they’d had some vivid sense of God’s presence.

Secret Friends: Tapping Into The Power Of Imagination

그래서 대부분 교회에서 말하는 ‘하나님과 동행하는 성령충만한 삶”이라는 것은 영유아기의 “상상속의 친구”와 큰 차이가 없다고 하는 것이다.

사실 이런 인간의 성격을 이용하여 어떤 마술사는 청중에게 종교적인 체험을 경험하게 하는 것도 성공했다.

그렇기 때문에 신앙을 얘기할 때 생생한 경험보다 성경을 토대로 해야 한다고 한다. 하지만 여기도 바로 함정이 있다. 성경을 자신의 욕망을 정당화하는 수단으로 사용하려는 유혹에 인간은 너무나 쉽게 빠지기 때문이다.

나는 또한 얄궂게도 성경의 무오함을 주장하면 할수록, 오류에 빠지기 쉬운 우리 자신의 욕망을 최고의 권위로 삼을 위험이 커진다고 믿는다. 언어는 복잡한 인간의 재능이다. 우리가 듣고 싶어하는 것을 듣는 일은 너무나 쉽다. 그래서 우리가 믿고 싶어하는 것을 성경이 이야기 할 때, 가장 진지하게 성경을 취하려는 유혹이 있다. 만일 성경이 무오하다면 그것이 우리의 욕망도 무오하게 만들까?

현대 과학과 기독교의 논쟁

그래서 성경전체를 통해 확립한 ‘교리’가 있는 것인데, 한국 교회에서는 이 ‘교리’를 통해서 성경을 보는 방법을 가르치는 곳이 없고, 교리 자체를 알려주지도 않는다. 오히려 목사가 교리를 무시하고 성경을 자신의 욕망을 정당화 하는 수단으로 활용하는 경우를 자주 볼 수 있는 지경이다.

그래서 계속 이런 ‘상상속의 친구’ 수준의 ‘신앙’이 재생산되고..

P.S. 사실, 노트 한쪽 면에는 이런 생각, 다른 면에는 저런 생각을 적는 방법을 처음 접한 것은 오타킹으로 유명한 오카다 도시오의 Smart Note 였다.

See also 스마트 노트술