소비자 항의는 어떻게 해야 효과적인가

빅서 게이트라는 것이 얼마전 화재가 되었다.

빅서게이트, 사람 바보 취급하는 애플 코리아

이 사건과 크게 상관은 없지만, 보면서 드는 생각은 소비자가 항의를 할 때 어떻게 하면 더 효율적인가 하는 점이다. 일반적으로 강하게 분노하면서 항의를 해야 손해를 안 본다는 인식이 있다. 과연 정말로 그럴까?

When and Why a Squeakier Wheel Gets More Grease: The Influence of Cultural Values and Anger Intensity on Customer Compensation

이 논문을 보면 이스라엘과 싱가포르에서 실제 분노하며 항의하는 사람에게 얼마만큼 보상을 했는가 하는 실험이 나와있다.

여기서 왜 싱가포르와 이스라엘을 대상으로 실험을 했는가 하면 이 두 나라는 권력격차가 크게 차이가 나기 때문이다. 권력격차가 크면 권위에 순종적이고 낮으면 대등한 관계가 형성되기 쉽다.

이스라엘은 권력격차가 낮은 것으로 유명하다. 라이코스가 이스라엘에 인수되면서 이스라엘의 토론문화를 직접 경험한 분은 이런 포스팅을 남겼다.

그리고 싱가포르는 권위주의 국가로 유명하고 그래서 이런 기사가 나오기까지 했다.

참고로 각 국가별 권력격차는 아래 사이트에서 확인이 가능하다.

COUNTRY COMPARISON

한국은 60점으로 중간 수준, 중국(80), 러시아(93), 말레이시아(104)가 비교적 높은 국가이고, 미국은 40점으로 생각보다 권력격차가 높은 편이다.

( 2020.12.21 13:30 순위가 아니라 점수라는 지적을 받아 수정)

실험결과는

  • 권력격차가 큰 곳에서는 분노한 항의자에 대해 보상을 적게, 보통 항의자에게는 보상을 많이 줬다. 이는 화내는 상대방에 대해 부당함을 느끼고 상대를 벌하고자 하는 욕구가 생겼기 때문이다.
  • 권력격차가 작은 곳에서는 분노한 항의자에 대한 보상을 크게 줬다. 이는 항의자에 대해 공포를 느꼈기 때문이다. 다만, 분노한 항의자는 두려워할 존재가 아니라는 점을 이해시키자 위와 동일한 결과가 나왔다.

이 결과만 보면 역시 분노를 표출하며 항의하는 것보다는 차분하게 항의하는 것이 더 좋은 결과를 얻을 수 있다는 것을 알 수 있다.

하지만, ‘분노한 항의자’에 대한 공포는 한국의 경우 ‘만족도 설문조사’라는 것이 존재해서 실제적으로 그 공포가 현실이 될 가능성이 크기 때문에 이른바 ‘갑질’ 항의에 보상을 크게 주게 되는 결과가 생길 수도 있지 않을가 생각하게 된다.

그런면에서 ‘만족도 설문조사’의 보상방식 (한국의 매우 만족이 아니면 벌점을 받는 방식)은 기업입장에서도 좋은 방식이 아니지 않을까?

via 激怒系のクレームって本当に意味あるの?みたいな話

에어팟 한 쪽 볼륨이 잘 안 나오는 경우

어느 순간부터 에어팟 왼쪽이 잘 안 들렸다. 오른쪽은 잘 들리는데, 왼쪽은 볼륨을 최대로 해야 좀 들리는 것이었다.

흔히 보이는 해결책

  1. 아이폰을 재부팅 해본다.
  2. 에어팟을 재설정 해본다.
  3. 블루투스 연결을 삭제하고 다시 붙여본다.

모두를 해 봤는데도 여전했다.

음. AS를 맡겨야 하나. 이참에 골전도 이어폰을 함 질러볼까. 운전하면서 팟캐스트를 많이 듣는데, 동승자가 있는 경우 골전도 이어폰을 사용하면 주변 소리나 대화의 방해도 없으니 괜찮지 않을까? 고민을 했다. (골전도 이어폰 사용기를 검색해보고 역시 아닌가 하고 싶기도 하고)

그러다 혹시나 싶어 영어로 증상을 검색을 해봤더니 아래 링크가 걸렸다.

https://discussions.apple.com/thread/7914268

Try to “suck” the biggest speaker on the airpod that you don’t ear as well with and wipe it after. It was earwax that was stuck… Airpod is as loud as the other one now.

결론은 에어팟 스피커 부분을 흡입해보라는 것.

실행해봤더니 그 후부터 잘 들린다!

생각해보니 그 전날에 면봉으로 에어팟에 묻은 귀지를 닦아냈는데, 그 과정에서 스피커부분쪽으로 일부가 들어가버려서 이런 현상이 생긴 듯 하다.

다만, 흡입하면 그 일부를 빨아들였단 소리인 것인가. 🤮

아무튼, 귀찮은 AS맡기는 과정을 안 거쳐도 되어서 다행.

애플 카플레이와 순정내비 그리고 도로명주소

현재 차량이 애플 카플레이를 지원하기에 한 번 사용한 적이 있었다. 당시에는 애플맵만지원 했다. 아이폰이 내 일정과 위치정보, 생활패턴을 파악하고 있어서 목적지를 입력하기 전에 이미 ‘내가 그동안 살펴보니까 말이야, 다음 일정에 대한 목적지는 여긴데 여기로 갈거지?’하면서 목적지가 설정되어있어서 쓰기가 편했다. 그런데, 딱 거기까지였다. 그동안 애플맵도 업그레이드 되면서 쓸만해졌다고는 하는데 그건 미국 얘기이고, 끝판왕인 구글맵도 제대로된 정보를 보여주지 못하는 한국에서는 애플맵은 쓸만한 것이 못되었다.

iOS가 업그레이드 되면서 그동안 막혀있던 서드파티 지도앱도 카플레이를 지원하기 시작했다. 그래서 바로 사용해봤다.

 

 

카카오내비, 티맵 모두 사용해봤고 현재는 주로 티맵을 쓰기는 쓰는데, 모두 길 안내가 좀 답답하다.

1. 도로명 주소로 안내를 안 해준다.

독일차를 타고 있는데 순정 내비게이션을 쓰면 도로명 주소로 길을 안내해준다. 이 방식에 익숙해져 있다가 국산 내비앱을 쓰면 종종 난감한 경우가 있다. 몇 미터 앞 ~방면 으로 우회전하라고 할 경우, 골목이 여러 개 나오면 난감하다. 어떤 때는 충무로 방향으로 우회전하라고 하는데 모든 우회전 방향 골목이 충무로 방향이라고 표지판에 써있는 적도 있었다.

도로명 주소로 안내를 해주면 현재 내가 어느 도로를 달리고 있고 어느 도로로 진입하면 되는지 정확하게 안내해줘서 표지판을 보며 확신을 할 수 있고, 목적지도 대충 어디에 위치하고 있다는 것을 짐작할 수가 있어서 운전하기가 편하다.

대신, 순정내비는 지도 업데이트가 늦어서 서울은 괜찮지만 지방으로 가면 거의 무용지물이고, 서울시내에도 어디 새로 공사하는 구간이 나오면 전혀 그 정보가 반영이 안 되어 있어서 난감하다.?한국의 내비게이션들도 도로명주소로 안내 방식을 바꿨으면 좋겠다.

2. 지도 확대, 축소가 번거롭다.

순정내비는 안내받다가 전체 루트가 궁금해지면 다이얼을 돌려서 전체 경로와 그 경로상의 교통상황을 확인할 수가 있어서 편한데, 카플레이상에서 다이얼을 돌리면 선택 영역 이동이 되어서 조금은 불편하다. 이건, UI상 어쩔 수 없는 부분이라 감안을 하고 있다.

3. 음성안내가 너무 자주 나온다.

500미터 앞에서 우회전하라고 말 나온 후, 400미터, 300미터, 200미터 이런식으로 계속 우회전 하라고 안내하는 등, 너무 음성안내가 자주 나와서 좀 짜증난다. 안내를 최소한의 것만 나오게 해도 굉장히 많이 나오는 편. 그래서 그냥 음성안내는 끄고 사용하고 있다.

그외에는 카플레이에 만족하면서 사용하고 있다. 운전중에 폰을 보는 행위를 가급적 안 하게 하는 인터페이스가 철저해서 안전을 위해 가급적 카플레이에서 모든 동작을 하고 있다. (예: 문자 온 것도 시리를 통해 음성으로 읽어주고, 답장도 음성으로 작성한다.)

 

애플 3.0

40년이 지나: 애플 3.0 | Albireo’s PowerBook

아이폰은 이제 애플 수입의 2/3를 차지하고 있고, 아마도 이윤 비중은 더 높을 것이다. 많은 사람들에게 이는 약점으로 보인다. 애플이 계속 고가의 스마트폰 시장에 머물러 있다면, 저가 안드로이드 복제품의 파괴(disruption)에 노출될 것이고, 이윤을 읽고, 결국에는 눈에 띄지 않는 수준으로 떨어질 것이다.

잘 알려져 있고, 너무 케케묵은 이론인데…좀 더 자세히 살펴보자.

눈길을 “완전한 크기”의 개인용 컴퓨터 시장으로 돌려보자. 우리는 무엇을 볼 수 있는가? 하락하고 있다. 그렇게 새롭지 않은 윈도우즈 10은 중가와 저가 시장에 생명을 불어넣지 못했다. 반대로 높은 가격의 매킨토시 제품은 계속 시장 점유율을 높이고 있다. 나는 왜 이런 방식이 맥에서는 잘 작동하는 데 아이폰에서는 그러지 않을 지 설명할 수 있는, 클릭 낚시를 노리는 넷 방랑자 말고 진짜 전문가의 이야기를 듣고 싶다.

“애플이 망해가요” 때마다 나오던 지적이다. 그리고 사실 기존의 애플컴퓨터 시절(아이팟, 아이폰이 나오기 전의 애플) 이라면 맞는 얘기인데, 과연 이 모델이 아이폰에도 적용될지 잘 모르겠다. 유명한 앱은 아이폰/안드로이드 모두 다 있고, 데이터는 클라우드에 저장되어서 기기 자체가 중요하지도 않다. 아이폰6s/6s+ 와 갤럭시S7을 비교하면.. 솔직히 계속 애플이 우위를 유지할 수 있을 것같지가 않다.?

?아이패드에 대해 애플은 계속해서 “개인용 컴퓨팅의 진정한 미래”라고 말하고 있다. 이 말은(그들의 말이 아니라 나의 말로서) 우리는 아이패드를 진정한 하이브리드 태블릿-노트북, 토스터-냉장고로 만들 것입니다. 마치 마이크로소프트의 서피스 프로처럼요, 하지만 더 낫게. 바보 만이 자신의 생각을 바꾸지 않는다. 잡스는 자신에게 적절하다고 생각하면 방향을 바꿔 버렸다. 이 전통을 계속하지 않을까? 그리고 빌려간 사람에게서 빌려오는 게 뭐 어때서?

아이패드프로가 나온다는 소문에서 사람이 원했던 부분이 위 지적이 아니었을까. 다만, 역시나 “하지만 더 낫게.” 가 필요하다.?솔직히 서피스 시리즈의 하이브리드 형태는 대답이 아니라고 생각한다.?

아이튠즈는 여전히 군주모독(Abomination Before The Lord)이고, 앱스토어의 정보 진열(curation)은 엉망이고, 마이크로소프트의 오피스 클라우드 구현에 비교한다면 웹 버전의 아이워크는 환자처럼 창백해보인다.?

제발 아이클라우드 좀 “Just Work”라고 말 할 수 있게 해주세요.

앞으로 10년을 책임진다는 OS X, 경쟁사보다 5년은 앞서있다는 아이폰이 모두 각각 10년, 5년을 훌쩍 넘겼고, 예언대로 경쟁사와 큰 차이가 없어져버린 상태이다. 애플이 이를 어떻게 극복해 나갈 것인가 궁금하다.

극복 못하면?

다음 제품 선택지에서 애플이 사라질 뿐. 팜 처럼 말이다.?

?

MS의 윈도우 통합 정책과 애플

마이크로소프트는 모든 기기에 윈도우를 탑재하고 싶어했다.

그래서 과거엔 모바일 분야에서는 윈도우CE를 내놓았다. ?PDA인터페이스에 무슨 시작버튼이냐는 비아냥을 받았고, 실제 사용자 UI가 모바일에서는 쓰기 불편했지만 윈도우의 통일성 때문인지 끝끝내 바꾸지 않았다. 재밌는 것은 윈도우와 윈도우CE는 커널자체도 다른 OS였다.

윈도우와 같은 인터페이스인 윈도우CE

반면에 애플은 OS X과 iOS의 인터페이스 자체가 달랐다. ?재밌는 것은?아이폰이 처음 나왔을 때 지금은 iOS라 불리지만 잡스는 키노트에서 OS X의 미니 버전이라고 말했다. ?실제로 커널은 동일하고 인터페이스만 다른 OS라고 할 수 있다. ?그래서인지 iOS의 장점이 OS X으로 피드백되고 OS X의 좋은 점이 iOS로 피드백 되면서 선순환적으로 발전했다. 지금은 iOS에서 하던 작업을 맥에서 이어서 하거나 메시지나 전화도 주고받을 수 있을 만큼, 다르지만 동일한 그런 관계가 되었다.

 

팀 쿡: 애플, iOS와 OS X 통합하지 않을 것 | www.itcle.com

쿡은 이 자리에서 세간의 루머를 일축하면서 애플이 iOS와 OS X를 통합하지 않을 것이라고 말했다. 그는 iOS와 OS X의 통합이 어느 쪽에도 도움이 되지 못한다고 말하고, 어느 쪽에도 최고의 경험을 제공하지 못할 것이라고 말했다.

이같은 아이디어가 전혀 새로운 것은 아니지만, 쿡은 마이크로소프트가 싱글 OS로 거의 모든 기기들을 구동하는 것으로 이동한 최근 사례로부터 어떤 압력도 받지 않고 있는 것 같다. 오히려 쿡과 그의 팀은 마이크로소프트와는 반대의 길로 가고 있는 것이다.

마이크로소프트는 윈도우CE에서 윈도우모바일로 넘어오면서 메트로 UI를 만듦으로서 비로서 제대로된 모바일에 맞는 UI를 갖췄다. 이 UI는 윈도우8에게도 이어졌는데, 어정쩡한 통합이었다. 태블릿 모드에서는 할 수 있는 일이 많지 않았고, 데스크탑 작업을 하다가 메트로 UI가 튀어나오는 등 좀 성가셨다.

그러더니 윈도우모바일은 윈도우에 통합되었고, 윈도우10이 나왔다. 그리고 서피스 프로, 서피스북 등 멋진 하드웨어도 내놓았다. ?그런데, 문제는 데스크탑 프로그램이 돌아가는데, 굳이 터치용 앱을, 인터페이스를 제작할 필요가 있냐는 것이다.?IBM OS/2가 나왔을 때 완벽하게 윈도우프로그램이 호환이 되니까 굳이 OS/2용 프로그램을 만들 필요가 없었던 사태와 같은 일이 벌어진 것이다.

클리앙 > 모두의공원 > 윈도우 태블릿의 장점이자 단점은

저도 씽패8쓰는데 이걸 태블릿이라 부르기 민망해요…
대부분 데스크탑 모드로 씁니다…
앱도 없고… 태블릿으로 쓰는게 엄청 불편하고..
터치도 쉽지 않아서 마우스까지 쓰구요

결국엔 노트북처럼 키보드랑 마우스를 갖고다니면서 쓰게 되더군요 ㅋㅋ 이게 머야… *

장점: PC같이 됩니다.
단점: PC같이 써야 됩니다. ㅠ

장점: 포토샵도 돌아갑니다!!
단점: 포토샵 쓸려면 키보드 마우스 들구다녀야합니다!!

이런 상황에서 iOS가 어떤식으로 발전할지 궁금해진다.

사실 방향성이 다른 것은 각각이 추구하는 지향점과 이점이 다르기 때문이지만, 경쟁하다 보면 서로의 장점을 받아들이게 될 것이다. 애플이랑 MS가 서로 좋은 영향을 줘서 좋은 제품을 많이 내주기만 한다면 누가 맞는냐는 문제가 아니겠지.

 

활자와 영상

결혼하면서부터 집에 TV를 두지 않았다.

아내도 그렇고 나도 결혼 전부터 TV를 거의 안 봤기 때문에 필요성을 못 느꼈기 때문에 두지 않기로 했다. ?처음부터 TV 없는 생활이 자연스러웠다.

간혹 명절에 부모님 집에 가면 TV를 보게 된다. 있을 때는 몰랐는데 없다가 보게 되니 굉장히 피곤하다. 자극이 생각보다 훨씬 강하기 때문에 신경이 곤두선다.

뉴스의 경우는 더 심한데 활자로 볼 때와 TV로 볼 때 받아들이는 자극이 다르다. 특히 한국의 경우 신문이든 TV 뉴스든 기자가 사실과 견해를 구분하지 않고 기술하는 경향이 강한 편인데, 활자는 수용자가 어느 정도 스스로 필터링이 가능하나 TV는 그런 거리 두기가 불가능해서 더 큰 자극과 짜증을 준다.

며칠 전 아내와 사무실 근처 식당에서 저녁을 먹었는데, TV를 틀어 놓고 있었다. 드라마에서 어이없는 대사가 들려 서로 피식거리면서 먹다가 뉴스로 이어지자 견디기가 힘들어졌다.? 같은 살인 사건에 대한 보도라도 활자보다는 영상 매체가 훨씬 더 자극적으로 보도하는 것 같다. 사실의 보도에 머무는 것이 아니라 가치 판단이 들어간 표현과 격앙된 기자의 목소리가 보는 사람을 가만히 두지 않는다.

역시 TV를 처음부터 마련하지 않기를 잘했다는 생각이 들었다.

어제와 오늘, 출퇴근 길에 어제 있었던 애플의 아이폰 발표 키노트를 봤다. 발표 내용은 여러 블로그 포스팅이나 기사로 접해서 이에 대한 감상을 포스팅하기도 했다.

근데 실제 키노트를 봤더니 활자로 정리된 것을 봤을 때와 달리 정말 대단하다는 감탄사가 나왔다. 특히 카메라 부분은 처음으로 기변을 고려하게 할 만큼 장족의 발전을 한 것같다. 활자로 느낄 수 없는 부분이었다.

화소수 늘리고, 기능 좀 추가하는 수준이 아니라 카메라를 사용하는 사람들에게 즐거운 경험을 주기 위한?Why? How? What? 이 완벽하게 구현 된 느낌이었다. 디지털 카메라에는 없는 고성능의 이미지처리 프로세스를 십분 활용해서 놀라운 결과물을 뽑아낸 느낌이다.

물론 이동통신사에 낼 돈을 생각하면 다시 생각하게 되지만.

기승전애플인가.

 

*?2013.09.16(월요일) 15:30 사진 부분에 대한 링크 추가

애플 아이폰 5s, 5c 발표 단상

이번 발표를 요약하면 아이폰 신형은 카메라, 지문인식, 64비트 이행이 큰 줄기다.

64비트화의 사용자 체감은 레퍼드에서 스노레퍼드로 옮긴 수준 정도로 그다지 큰 느낌은 없을 것 같다. 하지만 덕분에 iOS와 OSX간의 기능 주고받기는 훨씬 수월해질 것이고 언젠가는 가야 할 방향에 대해 미리 기반을 다져 놓는다는 의미가 있을 것 같다.

카메라는 정말 좋아진 것 같다. 특히 10장 연사기능은 고양이를 기르는 입장에서 아쉬웠던 부분이라 탐이 난다.

하지만 종합적으로 봤을 때 기변은 안 할 것 같다. 한 달 6만원 가까운 통신비를 내는 것 이제 용납하기 힘들다. LTE 데이터 요금제도 따로 없고.

통신비에 돈을 쏟아 붓는 것 보다 괜찮은 컴팩트 디카 사는 것이 더 싸고 확실하다. 와이파이로 포토스트림 지원되는 놈도 있으니까.

P.S.

  1. 모션인식 프로세서를 별도로 추가한 것은 향후 Moves같은 앱의 기능이 더욱 확장될 거란 기대가 된다.
  2. 지문인식은 기능이 가능하다는 것에서 제대로 쓸 수 있게 만든다는 애플 스러움이 느껴진다. 하지만 그렇다고 사고 싶게 만드는 것은 아님.
See also

2009년

회사일로 정신없이 바빴다. 그랬더니 어느새 2009년이다. 아직 2008년이 익숙하지 않고 어색한 느낌이 가득한데 2009년에 또 적응해야 하다니.

회사일로 잠도 잘 못자는 기간동안 맥월드가 개최되었다. 17인채 맥북프로의 괴물같은 베터리 성능이 화제되고 iLife 09, iWork 09 의 새로운 기능도 멋진 듯 했다. 하지만 역시 가장 많이 사용하는 iPhoto 09의 기능에 주목하게 되고 나머지는 그다지 관심이 안갔다.

맥으로 스위칭하면서 가장 불만이었던 것은 iPhoto였다. 조금만 사진이 많아지면 버벅거리고 편집이나 분류 등이 영 아니어서 Window에서 쓰던 Picasa가 그리웠다. 맥용으로 만들어달라고 징징거리는 메일을 보내기도 했다. 결국 맥월드 개최전에 맥용으로 나오긴 했지만, 그사이 아이포토가 무척 발전해서 저번 버전에서 추가된 Events 별 사진정리법이 나온 후부터는 Picasa에 대한 관심은 사라졌다.


이번 09버전에서 가장 주목되는 Faces. 얼굴인식기능으로 사람별로 사진을 자동으로 분류해준다. 그동안 일일이 키워드를 달아서 분류해야했던 귀찮은 일이 싹 사라졌고 Faces를 여러개 선택하여 스마트앨범 만드는 것도 그냥 드래그 앤 드랍으로 해결할 수 있다. 무척 마음에 들어서 어서 사용해 보고싶어졌다.

두번째 추가된 Places는 GPS기능 달린 카메라로 찍으면 사진에 Geotag정보가 있기 때문에 이를 통해 자동으로 지도에 사진을 분류해주는 기능이다. 이것도 마음에 들긴하지만, 기존 사진을 일일이 다시 장소별 태깅을 해야할 것같은 생각이 들어서(iTunes의 id태그정리 노가다가 생각나는 사람도 많을 것이다.) 조금은 불안(!)해지기도 하다.

하지만 여행사진을 앨범으로 만들때 무척 편리할 거란 생각이 든다. 이번에 추가된 포토북스 기능에도 이와관련된 테마기능이 생겼다.

그러고보니 작년에 여행사진을 정리해서 국내 인화서비스업체의 포토북 주문을 해봤다. 그랬더니..너무 정형화된 틀에서 벗어나지 못하는 형식이라 무척 실망을 했다. 결과물은 나름 만족하긴 했지만 그건 사진때문이었지, 서비스에 대해서는 아니다.

결국 아이포토에서 편집을 한 사진집을 미국으로 주문했다. 다음 주 정도 되어야 집에 올 줄 알았더니 어제 집에가보니 와 있었다.

결과는? 디지털 사진인화의 한계를 역시 인식하지 않을 수 없었지만 무척 만족스러웠다. 포장부터 애플스럽게 애플상자안에 포장해서 왔는데 편집했던 모습 그대로 실물이 생긴 그 느낌이었다. 환율과 배송비의 압박이 있지만, 국내 인화서비스의 정형화된 틀이 싫었기 때문에 앞으로 종종 이용할 생각이다. 결과물을 보고 결정하려 했던 다른 포토북도 주문하기로 했다.

피키사가 국내 론칭할때 찍스와 업무제휴로 인화서비스를 제공했었는데, 애플코리아도 좀 국내에서 아이포토에서 바로 인화주문할 수 있도록 해줬으면 하는데… 그간 애코의 행보를 보면 보따리상 이상은 아니란 느낌이라..

Palm Pre도 이번 CES에서 발표되었다. 팜은 이제 몰락의 길만 남았고 더이상 기대할 것도 없어서 나와봤자..란 생각을 했었는데, 실제 작동되는 동영상을 보고 경악을 했다. 팜의 부활인가. 잡스복귀로 애플이 부활한 것 처럼, 이번 기회에 팜이 다시 부활하기를 기대해본다.